一、客户评价管理系统

客户评价管理系统主要适用客户通过该系统，可以对政府部门及企事业单位的服务大厅每一窗口 (柜台) 工作人员的服务质量进行评定，如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。客户评价管理系统通过系统软件监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。

客户评价管理系统并不是简单地将政府部门及企事业单位的服务大厅的服务职能电子化和网络化，而是不断适应客户对服务窗口工作的要求，以需求为导向，增强服务大厅管理的科学性、协调性和监督性，全面提高服务质量，加快建设透明、高效、勤政、廉政的服务大厅。

二、系统特点总结

      评价器的规格尺寸：125mm *146mm* 80mm；

      评价器机壳材质：注塑外形；

      遮挡按键区，避免服务人员看到顾客的选择；

      采用USB接口连接电脑，无需施工布线；

      无需外接电源，且省去供电烦恼；

      无需柜台控制器，用软件控制；

      五颗服务星级评价灯，显示服务星级；

      客户评价器精致美观大方，简单易用，并可提示多种语音；

      员工坐席卡美观大方、员工岗位公示清晰明确，卡片图案内容均可灵活设置，方便实用；

      广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美；

      独有六按键顾客评价器，操作简单快捷，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“不满意”，“不满意”又细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等，也可由用户自己定义评价内容，可有效获取顾客不满意的具体原因（如服务态度、服务效率、业务水平、是否在岗等）；

       整体项目实施方便、简易；

       独创的不满意预警功能，即客户投诉及时提醒功能，数据实时在线传送，方便随时查询、监督，可实现当出现客户不满意时，及时以软件弹出窗口形式通知大厅主管人员；

      独有员工身份识别系统，能准确识别被评价的员工身份，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象；

       查询、管理简单轻松，可实现远程管理、远程查询，且无需安装任何客户端软件；

       产品性能稳定可靠，适合多行业实施，本地化服务支持；

       全面强大的数据统计功能；

       客户评价系统的使用，使原本抽象的服务变得显性化并能够量化，方便了客户对服务的评价和监督，同时，也为绩效考核的公平、公正提供了重要依据；

      客户评价管理系统可与排队管理系统无缝链接共用操作。

三、客户评价管理系统的组成

3.1、评价器的硬件：

      客户评价器是我司自行设计、制造、生产，独立研发，具有自主知识产权的一款硬件产品，该产品性能稳定，功能强大，外形设计美观大方；

3.2、评价管理软件：

      该系统是基于 Windows系统开发的，采用B/S技术结构，采用广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美的语音提示，系统可实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见，PC主控，功能强大，设置灵活，可在线编辑，可与客户现有业务系统紧密结合，评价结果与业务一一对应，真正做到“一事一评”， 实时统计信息为评定星级员工提供依据。通过IE浏览器，即可进行所有的修改及查看考核工作。

由于我们系统具有强的网络管理功能，为了防止未经许可的用户对系统进行修改，或查看了重要的管理信息，我们建立了完整的权限管理机制，有着全面而细致的权限管理划分，总体上可分为系统管理员、管理人员及一般窗口人员。

3.2.1部门月满意度图

  

3.2.2人员满意度图

  

 

3.2.3个人满意度情况饼图

  

3.2.4业务满意度情况图

  

       可根据时间范围查询，每年、每季度、每月或每日窗口人员满意度的各种情况，可清楚的看出窗口人员的各方面的状况（如服务态度、服务效率、业务水平、是否在岗等），可轻松的生成图表，并可从图表上或数据中表现出来，并提供输出打印功能。

3.2.5 窗口服务预警

         行政管理人员能够通过内置的预警监控功能即时掌握办税大厅情况，并为应急方案的启动提供数据依据。

预警的主要内容可以分为两大类：评价、故障。

  

 

预警主要渠道：预警精灵。

  

预警精灵

        安装在行政管理人员的桌面电脑中，通过类似QQ，MSN的即时消息提醒的方式，显示预警信息。

 

3.32系统功能

 

3.3.3.2.1 评价预警

       收到不好的评价实时预警

       不满意数量比例预警

       每天满意度平均值预警

       满意度不达标预警（人、业务、部门）

 3.3.3.2.2  故障预警

       无人上岗预警

       评价器故障预警

 

3.3.3 预警参数设置

       选择预警内容，每个负责人单独选择。

       设置值班负责人，可以有多个，可以设定每个人的提醒时间段，如一、三、五或二、四、六，每人的手机号码。

3.3.4 统计查询

       指定日期明细查询

       指定人员，日期明细查询

       指定业务，指定日期明细查询

排队机是客户评价系统最好的应用载体，客户评价系统与排队机结合使用才能更好的发挥各自的功能效应，使客户评价数据更精确。我司长期专注于政府部门及企事业单位的服务大厅排队机应用领域，不断跟踪和适应客户对排队机应用的需求变化，对政府部门及企事业单位的服务大厅的信息化建设有着丰富的经验和深入的理解。客户评价管理系统与排队管理系统充分体现以人为本的理念，诠释人性化管理， 极大地改善了窗口服务的形象，以其优质、诚信赢得了市场的广泛认可